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Justiça determina melhora no atendimento do call center da Celpa

Decisão obriga cumprimento de metas de qualidade estabelecidas pela legislação

27/02/2012 às 13h03

 

A Justiça Federal determinou que a Centrais Elétricas do Pará (Celpa) deve apresentar um plano de atendimento às metas de qualidade estabelecidas pela legislação para o Centro de Atendimento ao Cliente (CAC), o call center da empresa. O plano tem que ser apresentado dentro de 60 dias e sua execução deve ser iniciada dentro de 60 dias após a apresentação do plano.

Caso a Celpa não cumpra a decisão, será multada em R$ 100 mil a cada dia de atraso na implementação do plano. Tomada na última sexta-feira, 24 de fevereiro, a determinação judicial é da juíza Ana Carolina Campos Aguiar, da 5ª Vara da Justiça Federal em Belém. Os prazos começam a valer assim que a empresa for oficialmente notificada da decisão.

Segundo investigação do Ministério Público Federal (MPF), que ajuizou a ação em julho de 2011, o número de atendentes do call center é insuficiente. E dados que o MPF recebeu da Agência Estadual de Regulação e Controle dos Serviços Públicos e da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) comprovam que o serviço oferecido pela Celpa é precário.

O índice de serviço básico, uma conta que calcula, entre outros itens, o percentual de chamadas atendidas em relação ao total das chamadas feitas, deveria estar próximo dos 95 pontos percentuais. Em alguns dos meses pesquisados, no entanto, esse índice mal chegou a dez por cento.

E mais: em dez atendimentos selecionados aleatoriamente, não foi fornecido o número de protocolo em nove deles. "Oferecer serviços sem observar as regras dispostas na legislação para tal, não se importando com as consequências nefastas de tal ação, certamente, ofende os valores íntimos de uma coletividade, tais como: justiça, segurança, ética, confiança, boa-fé, etc", criticou na ação o procurador da República Bruno Araújo Soares Valente, que atua na defesa dos direitos do consumidor.

A pedido do MPF, a Justiça Federal também determinou que a Aneel cumpra sua função de fiscalizar a execução do plano de metas para o call center da Celpa, realizando vistorias mensalmente e comunicando à Justiça qualquer atraso ou descumprimento que constatar.



Processo nº 25461-60.2011.4.01.3900 – 5ª Vara Federal em Belém

Link para acompanhamento processual: http://goo.gl/WuaLc

Íntegra da ação: http://goo.gl/YFMoL

Íntegra da decisão: http://goo.gl/sfAsj

 

 


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